Существуют положительные аспекты

Как бы странно это ни звучало, негативные отзывы клиентов о выполненной работе или товаре так же значимы для успешного роста бизнеса, как и положительные. Все мы знаем, что основой хорошей репутации являются одобрительные мнения клиентов, однако надо иметь в виду несколько путей применения неодобрительных откликов для повышения своего имиджа.

Посмотрите, каково мнение эксперта в области маркетинга Эндрю Гудмана, высказанное им после посещения сайта крупного магазина одежды компании American Apparel. Он был крайне удивлен, что на сайте компании не было ни одного отрицательного отзыва! Все были довольны, даже те, кто не приобретал и не пользовался товарами этого магазина! В комментариях люди писали, что готовы приобрести любую продукцию магазина, не сомневаясь в достоинствах продукта. Неужели такое бывает? Всё это приводит  к мысли, что отзывы были написаны под диктовку заказчика. В этом смысле реклама на воздушных шарах намного честнее: потребитель сразу понимает, что производитель заказал и оплатил рекламную акцию.

Отсутствие негативных отзывов сразу наводит на мысли об обмане: обычно на вкус и цвет товарищей нет, а тут вдруг такое единогласие. Поэтому наличие только положительных отзывов часто рождает недоверие и подозрительность клиентов к вашему товару и компании. Вот почему Эндрю Гудман призывает с осторожностью относиться к массовому восхвалению брендов или отдельных товаров.

Какую выгоду можно извлечь из отрицательных отзывов?

Во-первых. Негативные отзывы написаны клиентами, которые недовольны качеством вашего товара или обслуживания. Это шанс увидеть недостатки своей продукции глазами потребителя. Таким образом вы повышаете качество  своего товара либо услуги. В конечном итоге, именно это, а не реклама на воздушных шарах, планерах и брошюрах повышает продажи и вашу репутацию.

Во-вторых. Когда клиент пишет отрицательный комментарий, он хочет, чтобы его проблему рассмотрели и устранили. Поэтому если после негативного отзыва будет стоять ваш ответ, в котором вы обещаете все устранить в ближайшее время, либо подтверждаете ликвидацию проблемы, то, как показали маркетинговые исследования, доверие и похвала клиентов будут вам наградой.

В-третьих. Обильное количество положительных комментариев в ваш адрес может насторожить потребителя и вызвать чувство обмана. А кто захочет остаться обманутым? Правильно, никто. Таким образом, негативные отзывы разбавляют большое количество положительных, и тем самым вызывают доверие к вам. Как бы то ни было, но всем «медом не намажешь».

В-четвертых. При устранении проблемы, то есть повышении качества товара или обслуживания, вы приобретете большую значимость в глазах аудитории. В большинстве случаев вы получите эмоциональный похвальный отзыв недовольного ранее клиента. Да и отзывы от людей, которые почувствуют улучшение, будут, несомненно, положительными и благодарными.

В-пятых. Также вы не должны забывать, что негативные отзывы пишут не только вам, а и вашим конкурентам. А ведь это, по сути дела, бесплатная оценка качества от потребителя. Увидев недостатки конкурентов, вы имеете возможность поучиться на их ошибках и предугадать такие ошибки у себя! Недурно, правда?